formation

ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

accueil

 

Public concerné

  • Agent d’accueil
  • Assistant(e) administratif(ve)
  • Commerciaux
  • Tout collaborateur de l’entreprise souhaitant perfectionner cette technique

Objectifs

  • Accueillir le client ou toutes autres personnes de manière propice, conviviale et en adéquation avec les usages et l’image que l’entreprise souhaite diffuser

Méthodologie

  • Appel téléphonique mystère en amont de la formation
  • Apports théoriques
  • Mises en situation
  • Jeux de rôles
  • Enregistrements (vidéo, audio)
  • Echanges sur les pratiques
  • Retours d’expériences

Durée et tarif

  • 1 jour
  • 450 € HT

 

OutilsOutils, méthodes et mises en pratique :

 

En amont, un autodiagnostic pour identifier le tronc commun des préoccupations des participants afin de la personnaliser

Des études de cas travaillées en sous-groupe et des simulations de mise en situation

De nombreux échanges et retour d’expérience

Un support pédagogique remis aux participants et de nombreux exemples présentés et partagés

Un livret personnel pour une mise en application facilitée suite à la formation avec une liste de « bonnes pratiques »

 

 

innovations Innovation :

L’intégration des récentes recherches dans le domaine des neurosciences afin de faciliter les apprentissages par des publics différents.
La mise en œuvre des principes du « deliberate practice »
La mise en œuvre des innovation-games pour plus d’efficacité et d’interactivité

 

 

 

Programme

 

 

Accueil téléphonique 

Accueillir par téléphone
Attitude au téléphone
Ecoute et perception au téléphone
Trouver les bons mots pour faire passer un message par téléphone
Savoir gérer une réclamation par téléphone
Savoir dire non à un client par téléphone
Savoir gérer les transferts et les attentes au téléphone
Prendre en charge un client par téléphone
La prise de rendez-vous par téléphone
Récapituler la prise de rendez-vous par téléphone
Savoir prendre congés à la fin d’un appel téléphonique
Schéma de prise de rendez-vous

Accueil physique

La première prise de contact
La prise de contact alors qu’on est occupé à une autre tâche
Les mots pour accueillir
Le questionnement de l’accueil
Orienter la personne accueillie

 

 

 

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