formation

GESTION DE L' INSATISFACTION ET DES RECLAMATIONS

réclamations

 

Public concerné

  • Dirigeants
  • Commerciaux
  • Inspecteurs / Responsables d’équipes
  • Agents de service
  • Tout collaborateur de l’entreprise souhaitant perfectionner cette technique

Objectifs

  • Savoir apaiser des situations tendues et renverser une situation potentiellement conflictuelle
  • Aller au-devant de la réclamation client pour mieux la contenir

Méthodologie

  • Apports théoriques
  • Mises en situation
  • Jeux de rôles
  • Tests et observation critique

Durée et tarif

  • 1 jour
  • 450 € HT

 

OutilsOutils, méthodes et mises en pratique :

 

En amont, un autodiagnostic pour identifier le tronc commun des préoccupations des participants afin de la personnaliser

Des études de cas travaillées en sous-groupe et des simulations de mise en situation

De nombreux échanges et retour d’expérience

Un support pédagogique remis aux participants et de nombreux exemples présentés et partagés

Un livret personnel pour une mise en application facilitée suite à la formation avec une liste de « bonnes pratiques »

 

 

innovations Innovation :

L’intégration des récentes recherches dans le domaine des neurosciences afin de faciliter les apprentissages par des publics différents.
La mise en œuvre des principes du « deliberate practice »
La mise en œuvre des innovation-games pour plus d’efficacité et d’interactivité

 

 

Programme

 

Décrypter les situations conflictuelles

Maîtriser ses émotions

Identifier les sources de dysfonctionnements potentiellement à l’origine de mécontentement client

Faire face à la situation

  • écouter,
  • favoriser la baisse du niveau de tension,
  • récapituler et reformuler les éléments,
  • solliciter le Client dans la recherche d’une solution,
  • valider la sortie de crise et les résultats attendus

Mettre en œuvre le processus de traitement de la réclamation client : actions correctives et curatives

Utiliser l’expérience pour progresser (REx)

Intégrer la démarche qualité dans le quotidien des pratiques

Prévenir les risques de conflits 

 

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